Maîtrise des risques et Négociation

Rôle et intervention du manager dans la gestion de l’agressivité client

Public : Chef de rayon, chef de secteur, directeur de magasin

• Apaiser la situation
• Se positionner en tiers personne pour réguler
• Venir en soutien aux collaborateurs en facilitant l’expression des enjeux respectifs
• Responsabiliser le client et prendre une décision co responsable

L’objectif final étant de définir le moment, le rôle et le type d’intervention du responsable, dans le cadre d’une relation clientèle dégradée

Négocier avec les syndicats

Public : Cadres dirigeants

• Savoir équilibrer les relations, les rapports de force, les jeux de pouvoirs
• À quoi donner le plus d’importance dans la négociation : la préparation, les émotions ou les comportements ?
• Apprendre à utiliser les techniques « clés » : déclaration d’ouverture, contourner les blocages, le coût de l’absence d’accord…

L’objectif final est de développer ses qualités de négociateur en situation de tension et à enjeux marqués

Sensibilisation générale "Expatriés et voyageurs d’affaires"

En partenariat avec le groupe GEOS, Leader Européen du Management des Risques.

Public : Tout personnel travaillant hors territoire Français

Avant le départ

• Connaître le pays – prendre en compte les paramètres interculturels, les conseils sanitaires et les formalités

Sur place

• Comportements à adopter à l’aéroport
• Nature des bagages
• Votre hébergement
• Comportement et attitudes
• Vos déplacements
• Votre activité professionnelle

Gestion de crise : Vous êtes cible ou victime

• Contrôle par les forces de l’ordre : Que faire ?
• En cas d’accident de voiture : Que faire ?
• Attaque par une voiture armée : Que faire ?
• En cas d’embuscade : Que faire ?
• Si votre avion est détourné : Que faire ?
• Enlèvement : Que faire ?

Gestion du stress

• Repérage des émotions
• Traitement

L’objectif final étant d'apporter aux voyageurs les éléments fondamentaux nécessaires à leur sécurité et à la réussite de leur mission.

Gestion de Crise

En partenariat avec le groupe GEOS, Leader Européen du Management des Risques.

Public : Dirigeants d'entreprise, comités de direction, comités exécutifs, responsables projets, RH ou communication, consultant, animateur de cellule, ou tous ceux qui un jour, auront dans leur vie professionnelle ou personnelle, des risques à anticiper ou des crises à gérer. Tout décideur.

Comprendre la crise

• Identifier et clarifier les risques
• Quelle attitude face au risque ?
• Définir la notion de crise
• Typologie et caractéristiques d’une crise
• Emergence et dynamique d’une crise

Se préparer à faire face à la crise

• Prévoir et mettre en place des procédures
• S'organiser et définir les priorités
• Les parties prenantes
• Constituer une équipe

Gérer une situation de crise

• Connaître les phases du cycle de la gestion de crise
• Le facteur humain, les émotions, le stress
• Faire face à la situation
• La conduite de crise et la prise de décision
• La communication de crise

La capitalisation

• Les facteurs d'apprentissage
• Préparer l'avenir

L’objectif final est de mesurer l'impact d'une crise sur tout fonctionnement, de voir le cycle global de la « gestion de crise », et d'acquérir les moyens de répondre efficacement à la situation de crise.

Communication de Crise

En partenariat avec le groupe GEOS, Leader Européen du Management des Risques.

Public : Dirigeants d'entreprise, comités de direction, comités exécutifs, direction de la communication, direction qualité. Toute personne susceptible de faire partie de la cellule de crise. Tout porte-parole potentiel.

Identité de la communication de crise

• Qu’est ce qu’une crise médiatique ?
• Quel est le rôle des médias
• Les parties prenantes : identifier tous les partenaires, apprécier leurs attentes, comprendre leur fonctionnement et leurs interactions
• Maîtriser les points clé du « message société » que ce soit au plan local, ou globalement

Les enjeux de la communication de crise

• Les dilemmes
• Les principes de base
• Les stratégies et objectifs de la communication
• 10 règles d’or pour communiquer sur une crise
• Le travail en cellule de crise

Les dirigeants dans la communication de crise

• Place et rôle du dirigeant
• Quand prendre la parole ?
• Préparation du message : expertise, implication compassion

L’objectif final est d'acquérir les moyens de sa propre communication, de conserver le contrôle de la communication, d'identifier le responsable communication de crise.