Gestion des relations, communication et intéraction

Réguler l’agressivité client sur lieu de vente

Public : tous personnels en contact avec la clientèle : caissier(ère) , hôte(sse) d’accueil, agent de sécurité, vendeur(e), chef de rayon, personnels Services Après Vente…

• Connaître et comprendre les mécanismes de l’agressivité
• Identifier et reconnaître les comportements à risque
• Gérer son stress, ses émotions et prendre en compte le mécontentement des clients
• Savoir prendre de la distance
• Expérimenter une recherche de solutions alternatives

L’objectif final étant de préserver l’intégrité des collaborateurs, assurer la pérennité de l’activité et préserver l’image de la marque

Apaiser l’agressivité client / usager / public au téléphone

Public : téléacteur, standardiste, agent de réception, personnels Services Après Vente, agent de l’état, agent de collectivités territoriales…

• Écouter et accueillir les réclamations des clients et/ou des usagers
• Désamorcer les tensions
• Utiliser sa voix pour créer un climat d’apaisement
• Identifier le problème
• Faire une co-recherche de solutions alternatives
• Responsabiliser le client
• Orienter vers le bon interlocuteur
• Conclure l’appel sur une bonne impression

L’objectif final étant de diminuer le niveau de stress des clients, des collaborateurs, d’améliorer la relation et le traitement des réclamations

Réguler son stress et ses émotions

Public : caissier(ère) , hôte(sse) d’accueil, agent de sécurité, vendeurs, chef de rayon, téléacteur, standardiste, agent de réception, personnels Services Après Vente, agent de l’état, agent de collectivités territoriales…

• Repérer et reconnaître l’impact et les conséquences de l’émotivité sur la relation et sur la santé
• Identifier les contextes, les situations et les attitudes qui génèrent le stress
• Identifier ses inhibitions
• Adopter une posture de distanciation
• Mieux communiquer pour identifier un problème
• S’affirmer sans heurter

L’objectif final étant de faire face à la pression quotidienne, construire des relations humaines saines, exprimer et faire exprimer un point de vue différent, gagner en confort et en pertinence dans les relations professionnelle.

Donner du sens et de la valeur à la fonction accueil

Public : hôte(sse) ou agent d’accueil, standardiste, agent de réception, secrétaire, personnels Services Après Vente, agent de l’état, agent de collectivités territoriales…

• Identifier les problématiques relationnelles à la fonction d’accueil
• Prendre conscience de l’impact des premières perceptions des clients / des usagers / du public
• Développer ses qualités relationnelles en matière d’accueil

L’objectif final étant d’améliorer les perceptions des clients / usagers / public sur l’accueil qui leur est fait, mieux répondre à leurs besoins et à leurs demandes et ainsi contribuer au développement d’une bonne image de marque de l'organisation

Développer la culture service et la relation client

Public : personnels Services Après Vente, hôtesses d’accueil, commerciaux, standardistes, agents de réception, agents de maintenance...

Améliorer la qualité de service et la rentabilité par :

• Le développement du sens de la qualité du service intégrant les objectifs de l’entreprise
• Le développement des compétences relationnelles client
• Le développement des compétences commerciales

L’objectif final est de progresser sur des comportements et attitudes simples qui favorisent la vente auprès de clients souvent fidélisés ou qui favorisent la fidélisation de nouveaux clients.

Savoir mener une négociation contributive

Public : tous personnels impliqués dans la relation client, commerciaux, téléacteur, standardiste, agent de réception, personnels Services Après Vente, agent de l’état, agent de collectivités territoriales…

• Savoir créer rapidement un climat de confiance
• Identifier les freins et intérêts de ses interlocuteurs
• Accepter la légitimité du point de vue de son interlocuteur
• Rechercher un accord satisfaisant pour les parties
• Prendre du recul.

L’objectif final est de progresser vers des techniques et stratégies de communication avancées.